產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理
1.目的
為規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理流程,提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量,特制訂管理辦法.
2.適用范圍
各經(jīng)銷(xiāo)商、營(yíng)運(yùn)中心對(duì)所售泰陶產(chǎn)品及所提供服務(wù)的投訴的處理與改善
3.名詞解釋
3.1產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題:
是指保質(zhì)期內(nèi)產(chǎn)品在本質(zhì)上出現(xiàn)了實(shí)質(zhì)的缺陷現(xiàn)象或因缺陷自然引起的質(zhì)的變化的現(xiàn)象,如爆裂,驚風(fēng)等等現(xiàn)象
3.2產(chǎn)品退回:
是指從公司倉(cāng)庫(kù)出貨后，經(jīng)售后部書(shū)面確認(rèn)同意退回的產(chǎn)品。
3.3就地維修:
是指出現(xiàn)需維修產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)在當(dāng)?shù)貙ふ液线m的維修師傅對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修理、復(fù)原。
3.4就地報(bào)廢:
是指產(chǎn)品沒(méi)有返工價(jià)值，直接在產(chǎn)品所在地報(bào)廢處理，不必退回工廠(chǎng)的產(chǎn)品。
3.5指導(dǎo)維修:
是指當(dāng)產(chǎn)品存在個(gè)別小暇疵無(wú)需退回通過(guò)發(fā)配件給客戶(hù)即可修復(fù)的維修。
3.6超保質(zhì)期產(chǎn)品:
是指自購(gòu)買(mǎi)之日起計(jì)至反饋之日超過(guò)公司統(tǒng)一質(zhì)保期限(見(jiàn)5.8之規(guī)定)的產(chǎn)品。.
4.相關(guān)部門(mén)支持
4.1銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)或者經(jīng)銷(xiāo)商依據(jù)“質(zhì)量問(wèn)題處理”流程要求如實(shí)填寫(xiě)《質(zhì)量問(wèn)題審批表》及提供可資質(zhì)量判斷的相片等資料，業(yè)務(wù)員積極配合售后部所提出的問(wèn)題,并如實(shí)回饋情況,以便更好作出判斷，協(xié)助售后去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理產(chǎn)品問(wèn)題
4.2如產(chǎn)品需退回公司處理，業(yè)務(wù)員應(yīng)該督促客戶(hù)打好產(chǎn)品包裝，保證產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中不受第二次損壞;
4.3財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、跟單組按流程根據(jù)《質(zhì)量問(wèn)題審批表》，《退貨鑒定表》，《陶瓷產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表》，《配套產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表》相關(guān)內(nèi)容辦理各自的事務(wù)。
5.內(nèi)容
5.1產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴方法
5.1.1產(chǎn)品在銷(xiāo)售的過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的時(shí),由客戶(hù)填《質(zhì)量問(wèn)題審批表》,描述質(zhì)量概況,并附上圖片/錄象等資料以便“售后部”產(chǎn)品質(zhì)量處理人員做出裁定與判斷。
